はじめに

静鉄不動産は、「静岡を元気に！」をミッションに掲げ、不動産の開発・流通・活用そしてまちづくりを通じて、
お客様の住まいと暮らしを豊かにするために、皆様に寄り添い、信頼される不動産会社でありたいと考えております。

住まいをはじめとする不動産は、お客さまの生活の基盤です。だからこそ、お客さまから寄せられるご不満やご不安の多くは正当なものであると
受け止めております。私たちはまず丁寧にお話を伺い、事実を確認したうえで、当社としてできることに誠実に対応してまいります。
こうした対応を続けていくためには、従業員が心身ともに健康で、安心して働ける職場環境を確保することが不可欠であると認識しております。
静鉄不動産では、お客様へのサービスの維持・向上を目的に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しています。

カスタマーハラスメントに対する基本方針

私たちは、いつもお客さまに寄り添い、期待を超えるサービスを提供することを目指します。
そのため、お客さまのご意見・ご指摘には誠実かつ真摯に向き合います。
一方で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、
警察・弁護士等への相談を含め、組織として対応します。

カスタマーハラスメントの定義

当社は、お客様、お取引先様その他の第三者（以下「お客様等」といいます）の言動のうち、
以下の要件を満たすものを カスタマーハラスメントと判断します。

① お客様等の言動であること
② 従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
③ 当該言動により、従業員の就業環境が害されること

なお、②の「社会通念上許容される範囲を超えたもの」には、不法行為に該当する行為やこれにつながりかねない行為（不当行為）、 ならびに義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を求める行為（不当要求）が含まれます。

対象となる行為例

身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

威圧的な言動、継続的な言動、執拗な言動、差別的な言動、性的な言動

拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

過度な謝罪要求（土下座の強要など）

従業員個人への攻撃や要求

従業員を無断で撮影、録画、録音する行為

従業員の個人情報等のＳＮＳ／インターネットへの投稿（写真、映像、音声の公開）

会社または従業員の信用を棄損させる行為

不合理または過剰なサービスの提供の要求

正当な理由のない商品交換や金銭の要求

※ 上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

■社内対応

カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の教育・研修を実施します。
また、カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な対応ができるよう社内における相談・サポート体制を構築します。

■社外対応

カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、おやめいただくよう注意させていただきます。
残念ながら問題の言動が継続する場合は、約款、各種規約、その他の会社規則に則り、当社グループのサービス利用を お断りさせていただく場合もございます。
なお、悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察などのしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。